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        1. 有事就找12345!??谶@五個數字串起一條便民“幸福線”

          資料圖

            新海南客戶端、南海網、南國都市報1月7日消息(記者 鐘圓圓)近日,國務院辦公廳發布《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》?!兑庖姟芬?,加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并,2021年底前,各地區設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在地方接聽的政務服務便民熱線實現一個號碼服務,各地區歸并后的熱線統一為“12345政務服務便民熱線”,語音呼叫號碼為“12345”,提供“7*24小時”全天候人工服務。

            在???,“有事就找12345”早已成為許多市民游客的共識。??谑?2345政府服務熱線于2008年正式設立,2017年進一步優化升級。發展至今,這條熱線不僅僅是一條為百姓解難題的民生熱線,更是推動城市精細化管理的重要平臺。 記者從12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_獲悉,除110、119、120等全國統一設置的緊急求助熱線和服務熱線外,???2345熱線先后整合了83條政府部門服務熱線,全市范圍內非緊急類求助熱線全部歸口到???2345熱線,實現“一號通辦”,還創新搭建“7*24”小時在線、集咨詢投訴、信息智能、應急管理為一體的12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_,設立了營商、外語、人才、政務等專席,不斷探索“12345+”的發展模式,全力為市民游客排憂解難。

            據了解,目前該平臺已經形成了“一個統一協調指揮體系抓調度、一個大數據管理平臺抓管理、一個快速反應機制抓處置、一張城市風險地圖抓安全”的綜合治理格局。平臺相關負責人表示,下一步,平臺將再度提檔升級,將持續整合城市管理和社會治理的數據信息資源;采用物聯網技術,提高視頻資源智能化感應和預警處置能力,做到未訴先辦;優化“12345+營商環境”運營,豐富“12345+政務服務”功能,探索上線更多可以“移動辦”的行政審批事項;搭建市一級營商服務平臺,為企業提供政策、服務直通的一站式服務平臺;提高大數據分析實用性、精準性、預見性,運用大數據精準聚焦社會治理的熱點難點問題。

            ???ldquo;12345熱線+大數據”讓城市管理更智慧

          12345??谥腔勐搫悠脚_的數據實時更新。記者鐘圓圓 攝

            在大數據時代,12345熱線不僅僅是一條為百姓解難題的民生熱線,更是促進城市精細化管理 的重要平臺。12345??谑忻穹罩腔勐搫悠脚_(以下簡稱:12345??谥腔勐搫悠脚_)不僅“7×24”小時在線,集咨詢投訴、信息智能、應急管理于 一體,還充分運用大數據聚焦民生熱點問題,通過數據分析形成的報告,為城市管理提供信息和決策支撐。

            治“懶政” 辦件進度一目了然

            “您好,這里是???2345熱線,請問有什么可以幫您?”

            “長流鎮7點左右停電了,目前還沒有來電,影響到大家的生活,能幫我們問問什么情況嗎?”

            6月15日8時51分,12345??谥腔勐搫悠脚_前臺熱線員李昆慧接到投訴后,以緊急辦件的形式第一時間派件至南方電網海南??诠╇娋?。9時,長流供電所反饋稱,轄區線路出現開關跳閘,造成長流墟小學、文麗村等一帶供電受到影響,正在搶修中,預計15時恢復供電。

            13時54分,供電局答復稱,市民所反映的故障已修復,受影響區域已恢復供電。14時16分,接班的話務員回訪時,市民表示問題已順利解決。

            12345??谥腔勐搫悠脚_每天能接到約7000個辦件,辦件從生成到解決的全過程被實時記 錄在數據庫中,每一個環節都有據可查。在??谑忻裼慰椭行牡亩?,一塊布滿了圖表、數據的超大屏幕實時更新著各類信息,這是可視化的12345??谥腔勐?動平臺,打通了數字城管、網格中心、??谑?2345熱線、交警指揮中心等城市治理主要系統,積水、交通擁堵、投訴辦件等信息應有盡有,只要發現問題,指 揮中心就能第一時間通知責任單位盡快到場處置。

            “世紀大橋前面有項目工地存在大量垃圾堆放的情況,希望政府部門能及時處理”——海甸五西路 居民的投訴被列為督辦件,平臺與相關部門聯動,到現場核實后發現,現場垃圾不屬于生活垃圾堆放,美蘭區綜合行政執法局要求項目方盡快完成物料填埋工作,期 間要避免揚塵擾民,做好灑水處理。

            有大數據加持的12345??谥腔勐搫悠脚_不僅僅是個民生服務平臺,更是一個作風檢驗的平臺。由于辦件進度實時更新,責任單位推諉扯皮的現象明顯減少,辦件效率和質量明顯提高。

            數據顯示,2019年,12345??谥腔勐搫悠脚_受理辦件2390086件,日均6548件,獲得了“四升兩降”的優異成績,受理辦件量、一次辦結率、群眾參與度、督辦件解決率上升,信訪件進京和信訪件赴省下降。平臺高效運轉有效推動了城市的精細化管理。

            輔決策 熱點問題一目了然

            海量辦件和實時信息組成了一個龐大的數據庫,供數據組成員實時分析。

            “通過分析,熱點問題一目了然。”??谑忻裼慰椭行母敝魅螐埲f強告訴記者,數據組全天候分析數據,找出城市管理中的堵點、痛點問題,將熱點問題形成報告,逐級上報,由責任單位研究解決。

            用活用好大數據不只是說說而已。

            今年年初,新冠肺炎疫情來襲,一時間,12345??谥腔勐搫悠脚_的辦件量激增,1月20日 開始,平臺將涉及新冠肺炎疫情防控的辦件全部列為緊急辦“30分鐘響應處置”,五分鐘內電話通知熱線成員單位的區、局長予以關注,并跟進處置情況。相關熱 點問題上報后,得到責任單位的重視。2月13日,海南省新冠肺炎疫情防控12345專家服務熱線在??谑忻裼慰椭行恼缴暇€,醫療專家24小時在線答疑解 惑。

            為快速解決市民游客關心的民生辦件,平臺還設置了不同的專席,予以責任單位最大的支持。供電關系著萬家燈火,在??谑泄╇娋謱O?,24小時在線的值班人員和熱線員可以直接對話,快速派件,30分鐘緊急響應,快速回應來電者的訴求。

            “我們利用大數據平臺更新停電、恢復供電等相關信息,了解哪些區域頻繁停電,不斷查找原因, 解決問題。”南方電網海南??诠╇娋质袌鰻I銷部副經理張晨告訴記者,今年以來,電力的相關辦件有595件,辦結率達100%,在氣象部門發布高溫預警時, 平臺會提前預警,讓責任單位提早應對。

            數據顯示,2019年,12345??谥腔勐搫悠脚_受理熱線辦件問題主要集中在城市管理類、 社會治理類、公共服務類等。對此,12345??谥腔勐搫悠脚_先后形成了“??谑须妱悠嚦潆姌痘厩闆r分析及研判”“火災安全隱患有關問題分析及研判” 等34個專題報告,為??谑形姓案飨嚓P單位提供了決策依據。

            “大數據是服務市民游客的手段,人性化服務始終不會變,我們會在大數據運用和服務的人性化、 互動化中找到平衡點。”張萬強告訴記者,平臺將繼續完善大數據平臺的建設,爭取實現簡單問題由語音助手答復;匯集海量信息形成大數據信息流,生成實時熱 點;加強辦件信息的科學分類管理,實現辦件自動分類;將市民來電的語音信息轉化為有價值的數據。

            張萬強表示,平臺將用好用活大數據資源,為解決城市管理、社會治理的熱點、難點、痛點問題服務,聯動各責任單位不斷提升辦件解決效率,優化營商環境,打造人民滿意的服務型政府,服務海南自由貿易港建設。

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          責任編輯:王思暢
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